我提出，拒絕是信任的基礎，許多人不能理解。或許，一般人的信任，是情緒或情感的信任，有點無條件支持的期待。我所謂的信任，基於理性，以真實與真誠為基礎。因此，才有"不行就是不行"的拒絕。不接受拒絕的人，或有權勢利益，身邊會有聽話的人，但未必有忠誠可信的人。一般朋友交往，所謂友直友諒，基於真實，或被拒絕，或被同意；被同意支持之事，才是承諾。對我而言，可倚賴的拒絕或承諾，才是信任。所以當我有錯時，值得信任的朋友會勸告我，甚至責備我。也無怪乎，我最信任的人之間，擔任品保角色的不少，他們始終說真話，也不吝於拒絕為錯誤背書。
當我談到讚美，讓我意外的是，幾乎每個主管都有慘痛的經驗。難怪資深主管更不願讚美，因為錯誤的讚美，其反作用力非常巨大。
一個例子是，主管覺得員工表現不佳，懇談之後，有所改善，乃給予讚美，有改善關係，但改善績效不夠；年終考核時，該員工績效仍是相對最差，得到了不好的考績。員工覺得被戲弄，背叛，在會議中，當眾嗆主管，之後金融危機，主管乃資遣員工，結果幾乎對簿公堂。
還有更多例子，結果卻是僵局，憤怒的員工仍在主管身邊，兩相怨懟。工作對雙方都是苦海，而何以致之?
其實，讚美，肯定，鼓勵，要求，規勸都是不同的手段，用錯手段，只會離目的更遠。我認為"真誠"是溝通的基礎，而對自己的真誠，更是起點。對自己而言，所感，所覺，所表達，都須完全誠實。但是考量到對方的反應，溝通常被扭曲。不"能"說真話的主管，不是不願，是沒有足夠技巧與勇氣，常常會得到長痛多於短痛。在表達之前，要弄清楚自己真實的感覺，與必須表達的決心。
我們都會有第一感覺，覺得不舒服，不對勁。我們要釐清，該員工"在哪裡"，離你的標準有多遠。接下來才想你該做甚麼，不要急著採取無效的手段。
溝通前一定要決定目的，要想清楚，改善與標準。要改變員工之前，要先提示他，互相理解對工作成效標準的看法。改善可以得到肯定，努力可以得到鼓勵，但是只由超出標準的成果，才可以被讚美。重點是要清楚提示員工，他現在在哪裡，他應該在哪裡。就像公司停止虧損時，可以小慶賀，但不能讓員工誤以為已經彌平虧損，開始獲利。
若沒有讓員工明白他必須更加努力，才能達到標準，錯誤的讚美，確實會讓他覺得被戲弄或背叛。主管要如何面對員工的情緒，當他被提示績效不佳時? 這值得好好深談。
我的基本原則只有一個，我的情緒不隨之起舞。以平靜面對憤怒，或是沮喪，或是質疑。我不挑弄，也不加料讓員工情緒化，在一對一的場合，最好是週三之前，只是告知事實，讓他提問，消化，思考，理解，甚至發洩。
平靜，不隨員工情緒化，並不是那麼容易。說實話，我自己也犯過許多次這樣的錯，我曾經害怕面對難纏的員工，也恐懼暴躁易怒的員工；真的，我也是經過努力，才克服自己的情緒弱點。我們一定要努力進步，因為，我們學會正確的提示，規勸，鼓勵，肯定與讚美員工，那才是我們能給我們同仁，最好的，最用心的禮物。
至於對仍在僵局中的主管，我們再探討，如何開誠布公，釋出善意，承認過失，一起改善，一起雙贏。
加油吧!
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