真實表達

兒子住家裡，上週六外宿朋友家沒先說一聲，我們睡前連絡他，電話沒人接，我有點生氣仍可呼呼大睡，老婆卻翻來覆去睡不著。就這件事，我要好好跟他溝通。

我告訴他的重點是，我們愛他，關心他；我們有約定，不約束他的作息，但要先通知一聲。他讓我們很擔心，很難過，希望他承諾不要再忽略我們的感受。他週日上午就先道歉，昨晚我們也就此談了清楚。

生氣是一種感覺，要釐清自己生氣的感受與原因，卻需要一點冷靜。可以覺知自己的感受與原因之後，算是完整的"感覺"，接著就是如實的表達。

我跟他說:"我們愛你，你知道嗎?"，這是真實的感覺，雖然他已經27歲，我也沒打算對他"情感勒索"；接著告訴他我們的困擾，尤其是媽媽的失眠；接受他的道歉；再重新強調約定的責任，因為我們之間不是房東與房客。

我想說的是，真實的表達自己；不要面子，要裡子；以孩子為師。

東方人的文化，愛啦，抱抱啦，都太肉麻。其實，感覺不表達出來，會悶出病來，也會造成誤會。人生不知何時會結束，告別式上的眼淚，都太晚了! 當然啦，不明白表達也是一種選擇。

若是願意表達自己，需要勇氣。要表達自己之前，要先冷靜澄清自己的感覺，在最少情緒之下，回想情緒感受與思緒。接下來，想清楚要表達的重點，由同理心開始，冷靜地表達我們的感受，我們的思緒(為何如此感受)，靜下來讓他同感一下，接受他的回應，再提出約定，要求或期望，等待他同意。

真實的表達時，被拒絕是很難受的。因此，人們傾向偽裝，冷漠，防衛等自我保護。但對家人，只要以最平靜的情緒，靜靜地真實地表達，先讓對方同感你的感受，同理你的思緒，之後才提出約定。其實，完全不需要指責，只需要體會，了解，接受與承諾，就夠了。

我們尊重，如果子女不能同理同感我們，就不再談下去，我們表達感受之後可以先退出。不必提出要求或約定，更不能指責，威脅或怒斥。同理，同感，需要讓良心運作的空間。我始終感謝我的母親，她從未指責過我，當我說錯話時，我隱約可以察覺她的難過，過一段時間，我總會良心不安的道歉。

放下父母的自尊，沒有真心相待，自尊只是面具。跟孩子談談，裡子比面子重要太多了。同樣地，同理一下父母的感覺，是一個人成長與成熟的過程。同感與同理心，是人與人真心平等對待的不二法門，夫妻，朋友，同事與自己的子女之間都是。其實，同感同理，是孝心的起點。反之，親子間彼此的傷害，同理心，也許是緩慢又苦口的良藥。

其實兒女有些看法，很有水準。我們多少都有多年來習慣性的盲點，與孩子溝通，我都從中不斷成長。小時候，媽媽總在忙碌之餘，一點一滴地教我注音，認字，算數，詩詞。上了國中，我開始教媽媽ABC，現在，媽媽已經80歲，跟孫子學用平板，看臉書，寫文章。跟孩子學習，其實是一段很甜蜜的過程。

很多事，要先打破自己的成見。威嚴，自尊，權威，都只是自我防衛的機制。只有真誠的相待，真誠地聆聽，真心的表達，至少，在家人間，真實的憂慮，開心，喜悅，悲傷，關心與愛，一定要在活著的時候，真心地交流。

真實表達自己感受的最大重點，就是延遲一下，平靜地表達情緒。因為平靜，才能清晰； 因為平靜，才能讓對方感受。就像電影中令人感動的片刻，總是在寧靜中醞釀。

信任 與 錯誤的讚美

昨天講課時，有兩個有趣的迴響。

我提出，拒絕是信任的基礎，許多人不能理解。或許，一般人的信任，是情緒或情感的信任，有點無條件支持的期待。我所謂的信任，基於理性，以真實與真誠為基礎。因此，才有"不行就是不行"的拒絕。不接受拒絕的人，或有權勢利益，身邊會有聽話的人，但未必有忠誠可信的人。一般朋友交往，所謂友直友諒，基於真實，或被拒絕，或被同意；被同意支持之事，才是承諾。對我而言，可倚賴的拒絕或承諾，才是信任。所以當我有錯時，值得信任的朋友會勸告我，甚至責備我。也無怪乎，我最信任的人之間，擔任品保角色的不少，他們始終說真話，也不吝於拒絕為錯誤背書。

當我談到讚美，讓我意外的是，幾乎每個主管都有慘痛的經驗。難怪資深主管更不願讚美，因為錯誤的讚美，其反作用力非常巨大。

一個例子是，主管覺得員工表現不佳，懇談之後，有所改善，乃給予讚美，有改善關係，但改善績效不夠；年終考核時，該員工績效仍是相對最差，得到了不好的考績。員工覺得被戲弄，背叛，在會議中，當眾嗆主管，之後金融危機，主管乃資遣員工，結果幾乎對簿公堂。

還有更多例子，結果卻是僵局，憤怒的員工仍在主管身邊，兩相怨懟。工作對雙方都是苦海，而何以致之?

其實，讚美，肯定，鼓勵，要求，規勸都是不同的手段，用錯手段，只會離目的更遠。我認為"真誠"是溝通的基礎，而對自己的真誠，更是起點。對自己而言，所感，所覺，所表達，都須完全誠實。但是考量到對方的反應，溝通常被扭曲。不"能"說真話的主管，不是不願，是沒有足夠技巧與勇氣，常常會得到長痛多於短痛。在表達之前，要弄清楚自己真實的感覺，與必須表達的決心。

我們都會有第一感覺，覺得不舒服，不對勁。我們要釐清，該員工"在哪裡"，離你的標準有多遠。接下來才想你該做甚麼，不要急著採取無效的手段。

溝通前一定要決定目的，要想清楚，改善與標準。要改變員工之前，要先提示他，互相理解對工作成效標準的看法。改善可以得到肯定，努力可以得到鼓勵，但是只由超出標準的成果，才可以被讚美。重點是要清楚提示員工，他現在在哪裡，他應該在哪裡。就像公司停止虧損時，可以小慶賀，但不能讓員工誤以為已經彌平虧損，開始獲利。

若沒有讓員工明白他必須更加努力，才能達到標準，錯誤的讚美，確實會讓他覺得被戲弄或背叛。主管要如何面對員工的情緒，當他被提示績效不佳時? 這值得好好深談。

我的基本原則只有一個，我的情緒不隨之起舞。以平靜面對憤怒，或是沮喪，或是質疑。我不挑弄，也不加料讓員工情緒化，在一對一的場合，最好是週三之前，只是告知事實，讓他提問，消化，思考，理解，甚至發洩。

平靜，不隨員工情緒化，並不是那麼容易。說實話，我自己也犯過許多次這樣的錯，我曾經害怕面對難纏的員工，也恐懼暴躁易怒的員工；真的，我也是經過努力，才克服自己的情緒弱點。我們一定要努力進步，因為，我們學會正確的提示，規勸，鼓勵，肯定與讚美員工，那才是我們能給我們同仁，最好的，最用心的禮物。

至於對仍在僵局中的主管，我們再探討，如何開誠布公，釋出善意，承認過失，一起改善，一起雙贏。

加油吧!

公共溝通

近來整理關於溝通的心得，對於公共領域的溝通，也有一些看法。

公共溝通，意指對公共對象，直接或間接的溝通。也許是企業，或政府領導人，直接當面與消費者或相關人民互動，間接則是被採訪，以書面或影片的方式溝通。

首先，在公務領域，一概用"我們"來想，來寫，來說。在公領域用"我"的主觀，給人不好的印象。感覺上倨傲，自我中心。只需看看一些公職人物的臉書文章，先感覺舒不舒服，再看他(她)用"我"或"我們"是否恰當。看看一些公司的主管採訪亦可。說"我"的觀點，與"我們"的績效，是恰當的。反之，"我們"的觀點，是否真是共識? 一直強調"我"的成績，是否太狹隘了?

其次，當與人民或消費者在對話或互動時，應以對方為主體，而非自己。例如，我頒獎給一個優秀母親，不如說一個優秀母親接受頒獎。

當被媒體採訪時，要注意你的觀眾或聽眾，其實是全國人民，或相關人民，而非媒體本身。有些媒體有偏見或色彩，公開採訪時何必與有立場的媒體對話? 該媒體只是提出一個問題，你卻不需要對該媒體回答。

最後，保有並表達你自己真正的感覺與個性。過分壓抑，只是與民眾更加疏離。遇到偏頗的媒體，找機會故意洩漏你的情緒。要真誠如實表達你的感覺!  太守規矩，太壓抑，太樣本，一昧委曲求全，只是讓人覺得膽怯與虛偽。真誠才能贏得信任。

以上是我的觀察。

認錯

對一般人而言，認錯是很困難的。能忍耐，厚黑賴皮，撐過去，頭過身過，老闆客戶一會兒就忘了。

一旦認錯了，就留下紀錄，升遷調薪落空，要翻身就更難了。所以孔子才說小人滿天下，君子沒幾人，＂君子之過也，如日月之食焉＂，天上能有多少太陽與月亮？

我認識一個年輕朋友，在道場學習，有很好的修養與習慣，凡事擔過認錯。但在工作中發現，一旦認錯，立刻成為眾矢之的，被落井下石，覺得現實世界好不灰心。

我是相信孔子的，但我自有我的邏輯，且奮戰不懈。沒認過錯的，必定沒做過事，空出一張嘴砲。落井下石者，我總會拉你一起下井，別急。不是我的錯，要我認，六月雪，門都沒有。我認了錯，就看接下來的好戲。

退休了，沒有不可說的。且聽我道來。

先說，是誰的錯？錯有黑白分明的，也有灰色地帶的。有單一的錯，也有連鎖的錯。只要跟我（的單位）沾上邊，我就認錯，因為認錯可以逮人，可以逮出其他共同犯錯的人。但若黑白分明，想賴帳給我，我就會像個律師，跟你辯論拍桌，因為尊嚴事小，欺君事大。耍賴，推錯，是侮辱老闆的事。我若認了糊塗錯，整個研發單位不服氣，背黑鍋會裡外不是人，還讓老闆當豬頭，所以絕對不認。幾次下來，像刺蝟一樣，想倚老賣老撒賴者，就得三思。反作用力很大的。

因為絕不背黑鍋，所以認錯就很真實。反之亂背黑鍋者，倒也沒有可信度。認錯的目的，是為了改過。我知道，不只是相信，是確知，要改過，就得有過者全都改。就像失火了，點火的，放油的，堆紙的，煙霧偵測器，報案電話，守望相助，全部都要檢討改進，不是抓個點火的關起來，其他不改，遲早再燒。所以我認錯，必先胸有成竹，有犯錯分析魚骨圖。率先認錯之後，點出並鼓勵相關者都認錯，再提出建議，承諾一起全部都要改過。所以我說，認錯只是前奏，好戲在後頭。

Dell 讓我最佩服的，就是這種＂不貳過＂的文化。一犯錯，檢討後立刻知識分享，好像公司賺到黃金一般。犯的錯常常代表領先業界創新的程度。

其次，認錯了，老闆看看反省是否全面？實際？改過是否務實？要鼓勵認錯，還是鼓勵油嘴滑舌，這是老闆的決定。若有敲邊鼓耍嘴加料的，利用過錯來搞鬥爭的傢伙，我也會提醒老闆，要嘛這個傢伙是完人從不犯錯，要嘛這人沒做過甚麼正事或大事，請老闆看個仔細。

所以，犯錯本是正常，再犯才是愚蠢。有分析改進追蹤分享的過錯，是公司難得的知識。大部分公司在認錯改過的能力，都很低。因為，大家都想做光彩的事。其實，有的老闆也不想真的改過，讓員工繼續犯錯，才需要老闆再三的提點。

事實上，公司都是從犯錯中成長的，從業務倒帳，品質退貨，設計失敗，製造錯誤，採購錯量等等，天下還真沒有沒犯過錯的公司，主管與員工啊。年輕人絕不可隨便擔過認錯，那不是工作之道。

正確的認錯，讓大家更有榮譽感，更團結，公司會越來越好。不妨試試看。

真誠溝通

其實，溝通的最核心，是真誠，勝過一切技巧。

溝通的困擾，有意識的，如情緒干擾，認知成見，評斷，偽裝，或是欺騙。後兩者是言不由衷，不表達真正的感覺；評斷與成見是缺乏同理心；這些困擾，都會引發對方的防衛戒心。

另一種下意識的困擾，則在於體驗與意識的不一致，即是心理學之自我防衛機制。也就是，我不敢承認或感覺我的體驗，例如，醫師或護理人員壓抑對病患的感覺，成年人對失敗事實的逃避，對現實的過份自我感覺良好，或是對認知刻意的否認，扭曲或幻想，以避免失望或責任。簡單來說，就是欺騙他人保護自己成為習慣，竟成不自覺的自欺。

對於有意識的偽裝或欺騙，會招致對方的戒心或否定，對意識上的成見，評價或情緒問題，會讓對方避免溝通，甚至引發攻擊。有人會將此稱之為瓶頸，自己知道問題，但需要強大決心突破。

對於無意識的防衛機制，雙方都會產生很大的挫折，有時，我們會稱為盲點。也就是自己不知不覺，也非常難以同意別人指出自己盲點的存在。也許，我們會發現在別人眼中竟然如此的不堪，暴躁，機車或軟弱等等。

良好的溝通，要努力做到意識上與下意識的真誠。也就是表達與感覺（意識）的一致，意識感覺與體驗的一致。也就是讓別人感覺到＂說真話＂，而得到真心的回應。在坦誠真實的狀況，我們仍應控制好情緒，避免成見與冒然評斷，讓對方可以接受，進而了解對方。

即使情緒波動，成見深刻，評價刻薄，有時，真誠的碰撞，硬碰硬之後，不打不相識，還有彼此信任的可能。

若是表面的客觀，客氣，禮貌，溫暖，卻夾雜了不真誠的內涵，不論有意或無意，仍然會得到對方同樣虛偽的回應。如此溝通，只是表面無波，其實毫無信任。

工作多年，我也遇見過有些強顏歡笑的同仁，也有死不認錯的主管，更多昧於事實的同事，也頗多自我合理化，感覺非常良好者；有的人，很難看到他真實的情感；有人在成長時，被師長或霸權主管欺凌太久，看來唯唯諾諾，永遠說＂是＂。反過來說，我衷心希望，我不是那種會扭曲他人人格的壞蛋。如果是，請原諒我。

我在許多關鍵時刻，必須勇敢認錯，或與團隊攤牌，我都是被內心的真實力量驅動，讓事實呈現吧！當我如實告訴團隊，底牌掀開，再無遮掩，退無可退。當我向客戶或老闆認錯懺悔，也是破釜沉舟的決心與勇氣。要真實感覺自己的體驗，要真實表達如實的感覺，只有勇氣，才能反璞歸真。

孔子說：　五十而知天命，六十耳順，七十從心所欲而不逾矩。五十歲該誠實面對我是誰了，六十歲該夠寬容可以接受天下事，七十歲則心口意，身心靈如一，純真如赤子之心。這真是古人的大智慧。當老的時候，切莫當個假人。

一切溝通，讓人了解，了解他人，彼此信任。先靜觀自照，以大智大勇，面對自己，接受自己，信任自己，誠以待己，誠以待人。則行於人間，坦白踏實，步步寬敞。