對的訊息

在工作中溝通，需要區別一下，心態，技巧與訊息。

溝通的心態，在於尊重不同的認知，接受差異的存在並視之為溝通努力的重點；也覺察情緒的存在，而不為情緒所左右。差異的存在，如代溝，上下立場，買賣，地域，語言，種族，可說無所不在。差異可能造成對抗，偏見，或是嫉妒。溝通就是化解的橋樑，找出接近的頻率。

溝通技巧因人事時地物的不同，實務有五花八門。上則流暢動人，下則巧言令色。技巧有如 Do Thing Right， 絕對是事業成功的充分條件。但若靜心來想，對的訊息則是 Do Right Thing。 對的訊息，以對的方式傳達，才是圓滿。

訊息對錯，不由他人置評，而是捫心自問，是否為我本意? 是否當言? 是否難言但是需言? 是難以面對的真相? 或說不出口的忠言? 溝通之前，深思訊息的必要條件。

對的訊息，是由面對真實的狀況評估，設定目標，與找出可行方向三者構成，也就是常說的 As Is， To Be 與 How To。 要了解真實狀況，就要先理解相關人的想法，必須從積極聆聽開始。其次，要聆聽自己的感受，也就是去感覺真實的自我，由體驗所產生的情緒。人類是理性與感性的巧妙組合。理解狀況之後，千頭萬緒，百感交集，先別急著煩惱或拆解找出路，以目的導向的思考，先思考當前處境之下，所能期望的目標。之後，或快或慢，方向方法自會出來。

我空降統寶光電之前，先擔任其顧問，與同仁座談，因為有舊識，同仁知無不言，抱怨連天。我想到這不該是個吐苦水大會，更不想接一大堆球讓自己信用破產，我決定這個會議是一個行動會議，因為行動才會讓團隊不再憂鬱，產出成果。接著我想到的方向是，分類。將反映的問題，分成老闆們的，我們自己的，與我們相關的三種。分類可以決定行動者 (Owner)。大家同意後，一邊抱怨(反映)一邊分類。最後，我宣布承攬老闆們的問題，同仁們負責改善我們自己的，與別人相關的問題。各有事做，我們約定兩週後報告進度，包含我的問題。散會後，大家都很開心有事要做。

同樣的，在重大挫敗中，讓同仁再度奮發，我想到的是"組織學習"，失敗經由反省與分析，得到知識與教訓，經由無私地分享，反而產生巨大的價值。因此，我訂出"全體學習不再犯"的目標，仔細檢討其知識，並確定有效分享與驗收的過程。士氣於是恢復。

主管有目標，再壞的狀況，也能找到方向，這就是"境隨心轉"。

對的訊息，包含醜陋的真相與直白的意見反映，很不舒服甚至痛苦的真實感覺，而後是清澈的目標決心，與務實堅毅的方向與方法。

至於工作溝通的技巧，把事情做對，先從同感同理對方開始，不要拒人，也被人拒於千里之外。運用 DFR 複述法表達尊重與理解。真誠表達自己的感受，以贏得信任。接下來，將對的訊息溝通出去，先提示當前狀況，獲得回應；再提出目標，得到迴響；最後提出方向與做法，經由討論得到承諾。關於目標與方向作法，在一對一面談時，不妨改由鼓勵對方先提出。

溝通技巧再好，我們請不起"文膽"的人，最好是自己要準備好"對的訊息"。話說太依賴文膽的人，也不是好的領導者，只算是好的工具吧。工作溝通成敗關鍵，一在感性的相互認同，一在理性的思考，再加上執行的勇氣與決心。好的溝通與好的領導互為一體之兩面。平時多聆聽，多感覺現況。多看書可以開拓視野，增加思考能力，以設定目標。多學習可以靈活方向與做法。當溝通時，對的訊息，或許就在轉瞬之間成形。